Тайный покупатель (Mystery Shopping), Луганск

«Тайный покупатель» или Mystery Shopping – это формализованный и узаконенный метод маркетинговой разведки. Осуществляется по инициативе менеджмента компании, работающей в сфере розничных продаж и услуг. Одна из целей тайного покупателя: показать руководству все, что от него скрывается. Т. е., как в действительности (а не на показ, как это часто бывает в присутствии начальства) работают его сотрудники.

Зачем приходит тайный покупатель?

Задачи тайного покупателя сугубо разведывательные. Он внедряется на конкретный объект – точку розничной торговли и выясняет максимум необходимой информации (например, о качестве обслуживания).
В частности, оценивает:
соблюдение персоналом норм этикета, их приветливость, доброжелательность, сдержанность по отношению к «трудным клиентам» и т. д. ;
чистоту помещения, рабочих мест и прилавков;
эффективность мерчендайзинга (товарной выкладки);
внешний вид сотрудников на предмет соответствия корпоративным стандартам, носят ли они бейджи, рабочую форму, в каком она состоянии;
эффективность использования рекламных и POS-материалов;
грамотность речи сотрудников;
уровень обучения персонала, глубину знаний об ассортименте в целом и каждом товаре в отдельности.

Когда необходим тайный покупатель?

Исследование при помощи тайного покупателя – один из лучших методов получения менеджментом компании объективной информации. Оно наглядно показывает все пробелы в работе сотрудников, показывает, на чем надо сделать упор в будущих тренингах и инструктаже.

В свою очередь, информированность работников о возможном визите тайного покупателя выступает дополнительным фактором мотивации к повышению качества обслуживания. Они начинают более внимательно относиться к каждому клиенту. Ведь хорошее обслуживание тайного посетителя сулит премией, а плохое – выговором.

К услугам тайного покупателя часто прибегают в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании, при стимулировании сбыта.

Достаточно часто при помощи тайного покупателя осуществляется и конкурентная разведка. Ведь зная слабые места соперника, в частности в обслуживании, Вы можете с легкостью переманить определенную долю его клиентов. Для этого не придется снижать цены, нужно лишь организовать обслуживание на порядок выше качеством.

Маркетинговое исследование методом тайного покупателя – позволяет управляющим менеджерам и владельцу бизнеса давать оценку работы своих подчиненных, что, в конечном счете, повышает доходность бизнеса.

Каким компаниям можно и нужно использовать Тайный покупатель (Mystery Shopping)?

Этот метод оценки качества сервиса незаменим для крупных компаний с большим количеством торговых точек или филиалов, основная деятельность которых направлена на обслуживание клиента.

К таким компаниям можно причислить: кафе, бары, рестораны, банки, автозаправочные станции, гостиницы, супермаркеты, магазины, центры обслуживания коммуникационных компаний, сети аптек и медицинских учреждений, коммунальные предприятия и др.

Порядок выполнения заказа.

На начальном этапе определения целей и областей исследования выясняется наличие существующих требований к персоналу;
Форма анкеты дополняется критериями оценки, что согласовывается с заказчиком услуги;
Разрабатывается «легенда покупателя» и инструктаж для исследователей;
Подбор и обучение «тайных покупателей» осуществляется из существующих в наличии сотрудников, или с привлечением внештатного персонала;
В течение определенного сменами работы времени в рамках ранее определенной географии, осуществляется фактический визит тайного покупателя в торговую точку, или дистанционные закупки с помощью телефонных и электронных контактов;
Заполнение анкет и внесение анкетных данных в базу данных осуществляется на этапе обработки данных. Полученные данные анализируются на ошибки и правдивость – только достоверные и точные данные принимаются к анализу;
Обработка и сведение информационных данных позволяет провести анализ и выявить закономерности в обслуживании, выявить лучших и худших;
На заключительном этапе клиенту предлагается отчет в формате презентации, в котором отображены выводы, рекомендации исследования и предлагается комплексные мероприятия по улучшению обслуживания клиентов.

Стремление к постоянному улучшению качества обслуживания клиентов, увеличение базы постоянных клиентов, самосовершенствование персонала является обязательным условием успеха Вашей компании.
И мы рады оказывать поддержку в этом.